王小寒

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随着疫情得到有效控制，在家宅了很久的小伙伴们终于可以出门了，旅游成了大家心之所向。到水乡感受她的温婉，听着吴侬软语，看那烟柳画桥；到云南解开她神秘的面纱，去茶马古道、玉龙雪山、香格里拉…领略东巴别样的文化气息；到戈壁沙漠当一次背包客，感受她的雄浑、寂寞与壮阔，体味飞天的寓意之美；到祖国北方的大兴安岭，漫步在密林氧气中，听潺潺流水、阵阵松涛、啾啾鸟鸣……或是到更远的异国他乡，领略截然不同的文化传统，感受别具特色的风土人情。

你是不是已经迫不及待地想要背上行囊出发了呢？但在你出发之前希望你能用几分钟的时间来了解一下，如果在旅游的过程中遇到纠纷，应该如何处理。下面让我们通过几个典型案例来分析一下：

案例一：旅游过程中行李丢失

钟某、陈某与某国际旅行社签订《团队出境旅游合同》，于2013年12月2日开始随团赴欧洲旅行。在从荷兰阿姆斯特丹返程回国去机场途中，钟某与陈某乘坐的大巴车侧面行李箱被打开，经停车检查，钟某与陈某的行李箱丢失，寻找未果。回国后，因双方协商未果，钟某与陈某向法院起诉，请求判令旅行社赔偿经济损失人民币51825元，赔偿精神损失费2000元，并赔礼道歉。法院最终判决，旅行社赔偿钟某、陈某人民币34000元。

相关法条：根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条规定：“旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外:

（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；

（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）损失是由于旅游者的过错造成的；

（四）损失是由于物品的自然属性造成的。”

延伸：

1、对于赔偿金额的确认，法院一般会结合购物票据、物品购买时间及使用折旧等因素酌情确定赔偿数额，所以大家在购物时，应注意保留购物票据。

2、如果是乘坐飞机的自由行，行李出现问题应立即到机场的行李查询台咨询及申报，同时出示你的托运行李回执（也就是贴在登机牌背面的那张小票）。航空公司采取的是“终站赔偿法则”，多次转机的旅客，一旦发生行李丢失的问题，由搭乘终站的航空公司负责理赔。

3、对选择其他交通运输方式的旅客，《合同法》第三百零三条规定：“【对行李的赔偿责任】在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。旅客托运的行李毁损、灭失的，适用货物运输的有关规定。”

案例二：旅游过程中人身伤害

某公司组织员工15人，以单位名义与某旅行社签订了组团旅游合同，游览郑州曲阜、泰山、济南、青岛等地。在公司员工乘车返回途经山东省梁山县后孙庄乡姜庄村时，旅车与当地一辆大货车相撞，导致谢某身受重伤，后经司法鉴定机构鉴定为三级伤残。

事发后，谢某的亲属及单位领导多次找旅行社协商未果，谢某遂向法院提起了诉讼。法院认为谢某与旅行社签订了组团旅游合同，并交纳了各项费用，旅行社有义务保障谢某的人身安全。旅游车发生事故后，虽经当地道路交通管理部门认定，责任不在旅行社司机，但旅行社对谢某在旅游期间发生的人身损害赔偿责任不能推卸。最终法院判赔28万元。

相关法条：根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条的规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”

延伸：《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”

案例三：旅行社擅自更改行程

2014年9月24日，李某与某旅行社签订团队出境旅游合同，参加匈牙利奥地利7晚9天行程。合同中约定10月4日去奥地利第二大城市格拉茨游览，但旅行社擅自更改行程，改为去斯洛伐克的首都布拉迪斯拉发。布拉迪斯拉发只是一个小镇，李某认为自己的旅游感受差距很大，回国后向法院提起诉讼。

法院经审查认为：从原行程安排来看，第八天仅有格拉茨一个游览地，旅游者对于该地的游览肯定有所期待。旅行社称其改变行程系由于时间紧，且经过了全体团员的同意，但未提交经全体团员签字确认的同意行程变更确认书。旅行社改变行程，虽旅游地点、时间并未减少，但对于李某的旅行感受确会造成一定影响。判决旅行支付李某违约金三千元。

相关法条：

根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》第十七条的规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。”

延伸：

1、旅游过程中遭遇强制消费，消费者可以在行程结束30日内，要求旅游社为其办理退货退款。

我国《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得制定具体购物场所，不得安排另行付费的旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”

2、因旅行社原因不能出行，游客可以要求退还全部费用。《旅游法》第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”

3、因游客自身原因不能出行，根据《旅游法》第六十五条的规定，旅行社在扣除必要费用后，将余款退还给游客。根据《旅游法》第六十四条的规定，在行程开始前，游客也可以将合同的权利和义务转让给第三人，旅行社没有正当理由不能拒绝。

最后想要提醒大家，在拿到旅游合同的时候别着急签字，先仔细阅读各项条款，发现对自己不利的条款可以提出异议并要求修改。同时合同上要清楚的写明线路、行程安排、接待标准（包括住宿标准、交通标准、餐饮标准）以及游览的景点、游览的时间等内容。在交费后，应与旅行社索要发票。